4P是指產(chǎn)品、價(jià)格、流通渠道和促銷(xiāo)活動(dòng)。4P的內容很多人都很熟悉，但它有一個(gè)明顯的缺陷——僅僅從提供商品或服務(wù)的企業(yè)的立場(chǎng)出發(fā)看待問(wèn)題。亞馬遜國際物流在此基礎上又提出了4C，即對顧客而言的價(jià)值、花在顧客身上的成本、對顧客而言的便利性以及與顧客進(jìn)行的溝通。那么，亞馬遜為什么要在4P的基礎上提出4C呢?接下來(lái)，我試著(zhù)為大家解讀一番。

針對4P中的產(chǎn)品，亞馬遜提出了對顧客而言的價(jià)值。亞馬遜國際物流向顧客提供的價(jià)值不僅是商品和服務(wù)，還包括認真了解顧客的深層次需求，在多個(gè)場(chǎng)景中傾聽(tīng)顧客心聲，并實(shí)現顧客心愿，也就是所謂的用戶(hù)體驗。針對4P中的價(jià)格，亞馬遜提出了花在顧客身上的成本。亞馬遜提供的商品和服務(wù)的價(jià)格不僅是顧客在購買(mǎi)時(shí)支付的金額，還包括了保養成本在內的顧客使用該產(chǎn)品期間所產(chǎn)生的一切成本。

針對4P中的流通渠道，亞馬遜國際物流提出了對顧客而言的便利性。亞馬遜在制定流通戰略時(shí)，除了從自身的角度出發(fā)，盡可能為顧客創(chuàng )造便利。針對4P中的促銷(xiāo)活動(dòng)，亞馬遜提出了與顧客進(jìn)行的溝通。亞馬遜的促銷(xiāo)活動(dòng)不僅是單向地打廣告、做宣傳，而是在開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)的同時(shí)通過(guò)留言、評論等方式與顧客進(jìn)行溝通與互動(dòng)。通過(guò)溝通和互動(dòng)獲得的顧客反饋與評價(jià)是亞馬遜國際物流的生命線(xiàn)，因此我在這里多作一些說(shuō)明。顧客對亞馬遜銷(xiāo)售的商品非常信賴(lài)，這在很大程度上得益于之前顧客留下的可靠評價(jià)。今后，亞馬遜還會(huì )引入商品視頻等技術(shù)，讓顧客通過(guò)動(dòng)態(tài)的視頻展示更加直觀(guān)地了解商品。實(shí)體店與亞馬遜網(wǎng)站之間有一個(gè)關(guān)鍵的區別：亞馬遜國際物流的顧客可以根據其他顧客的評價(jià)（即口碑）來(lái)了解自己想要購買(mǎi)的商品的實(shí)際功能和使用感受，而在實(shí)體店購物的顧客則很難獲取已經(jīng)購買(mǎi)過(guò)某件商品的其他顧客的評價(jià)。顧客的大量評論對亞馬遜的促銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)揮著(zhù)非常重要的作用。亞馬遜專(zhuān)門(mén)設置了評論區，供有意購買(mǎi)該商品的顧客參考。

有購買(mǎi)意向的顧客最重視的是商品的詳細說(shuō)明和定價(jià)，還有與自己的購買(mǎi)目的相同的其他顧客寫(xiě)下的評價(jià)。作為商品的銷(xiāo)售者，亞馬遜將自己對商品供應商的巨大影響力作為利器提供給了顧客。對亞馬遜國際物流來(lái)說(shuō)，與顧客進(jìn)行雙向溝通不僅僅是一句口號，它已經(jīng)實(shí)實(shí)在在地與銷(xiāo)售額緊密聯(lián)系在了一起。在進(jìn)軍實(shí)體領(lǐng)域的過(guò)程中，電商企業(yè)將不可避免地同線(xiàn)下零售商展開(kāi)激烈競爭。既然已經(jīng)有了亞馬遜和樂(lè )天這種電商企業(yè)挺進(jìn)實(shí)體領(lǐng)域的例子，那么也會(huì )出現實(shí)體零售企業(yè)進(jìn)軍電商領(lǐng)域的情況。哪些企業(yè)將會(huì )最終獲勝呢?目前局勢尚不明朗。那么，決定它們成敗的關(guān)鍵因素是什么呢?我認為，其中一個(gè)非常關(guān)鍵的因素就是對用戶(hù)體驗的重視程度。

如果亞馬遜能夠始終堅持重視用戶(hù)體驗的態(tài)度與做法，就很有可能擊敗絕大部分實(shí)體零售企業(yè)。換言之，實(shí)體零售企業(yè)之所以越來(lái)越落后于電商企業(yè)，就是因為它們無(wú)法提供足夠好的用戶(hù)體驗。實(shí)體零售企業(yè)對用戶(hù)體驗仍不夠重視，這對其進(jìn)軍電商領(lǐng)域十分不利。因此，我認為像亞馬遜國際物流這種長(cháng)期以來(lái)一直非常重視用戶(hù)體驗的電商企業(yè)進(jìn)軍實(shí)體零售業(yè)的成功率應該更高。